Zakres współpracy
Jeden intensywny dzień, cztery moduły, praktyczne symulacje. Oto co dokładnie obejmuje szkolenie OrbitMforge.
Szkolenie jest zaprojektowane jako spójny dzień roboczy. Każdy moduł trwa od 90 do 120 minut i łączy krótki blok wiedzy z ćwiczeniami praktycznymi. Uczestnicy nie siedzą biernie przez osiem godzin.
Komunikacja przy drzwiach
Moduł IPierwsze wrażenie tworzy się w ciągu kilku sekund. Kiedy klient otwiera drzwi, kurier ma ograniczony czas, żeby zadecydować o tonie całej interakcji. Ten moduł skupia się na tym, co się dzieje zanim jeszcze padnie pierwsze słowo.
Omawiamy mowę ciała, ton głosu, sposób trzymania paczki i dystans fizyczny. Ćwiczymy różne typy klientów: nieobecny, zdenerwowany, roztargniony, podejrzliwy. Każdy z nich wymaga nieco innego podejścia.
W tym module:
- Analiza pierwszych 5 sekund kontaktu z klientem
- Techniki powitania dostosowane do różnych typów odbiorców
- Postawa ciała i mowa niewerbalna w sytuacji doręczenia
- Komunikacja, gdy odbiorca jest nieobecny lub nie odbiera
- Symulacja: 6 różnych scenariuszy otwarcia drzwi
Postępowanie z przesyłkami uszkodzonymi
Moduł IIUszkodzona paczka to jeden z trudniejszych momentów na trasie. Klient jest rozczarowany, kurier czuje się winny nawet jeśli nie ponosi odpowiedzialności, a procedura musi zostać zachowana mimo emocji.
Uczymy, jak spokojnie i profesjonalnie poinformować klienta, jak dokumentować stan przesyłki i jak przeprowadzić klienta przez kolejne kroki reklamacyjne bez wywoływania eskalacji.
W tym module:
- Rozpoznawanie uszkodzeń przed i podczas doręczenia
- Procedura dokumentacji fotograficznej i protokołu szkody
- Komunikacja z klientem o uszkodzeniu - co mówić, czego unikać
- Zasady odmowy przyjęcia vs. przyjęcie z zastrzeżeniem
- Symulacja: trudna rozmowa z klientem po otwarciu uszkodzonej paczki
Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
Moduł IIIKonflikty na trasie są nieuniknione. Klient, który czekał cały dzień i nie ma paczki. Klient, który twierdzi że zamówił co innego. Klient, który po prostu jest dziś w złym humorze. Każda z tych sytuacji wymaga innego podejścia.
Moduł uczy technik de-eskalacji, aktywnego słuchania i asertywnej komunikacji, która nie niszczy relacji z klientem. Nie chodzi o to, żeby mieć rację. Chodzi o to, żeby zakończyć sytuację z możliwie pozytywnym efektem.
W tym module:
- Identyfikacja typów konfliktów i ich przyczyn
- Techniki de-eskalacji w sytuacji silnych emocji
- Aktywne słuchanie jako narzędzie rozwiązywania problemów
- Asertywność bez agresji - komunikacja granic
- Kiedy i jak zakończyć rozmowę bez eskalacji
- Symulacja: 4 różne scenariusze konfliktu z klientem
Zarządzanie czasem i wizerunek firmy
Moduł IVOstatni moduł łączy dwa tematy, które są ze sobą ściślej powiązane niż mogłoby się wydawać. Kiedy kurier jest zorganizowany i punktualny, klient to czuje. Kiedy jest spóźniony i zestresowany, to też widać. Zarządzanie trasą ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi.
Omawiamy też szerzej kwestię wizerunku: wygląd osobisty, czystość pojazdu, zachowanie w miejscach publicznych, które klienci obserwują. Kurier jest twarzą firmy przez cały dzień, nie tylko przy drzwiach.
W tym module:
- Planowanie trasy z uwzględnieniem priorytetów doręczeń
- Reagowanie na nieprzewidziane opóźnienia i zmiany
- Standardy wyglądu i zachowania jako element wizerunku firmy
- Pojazd służbowy jako element identyfikacji marki
- Oceny i opinie klientów - jak na nie wpływamy
Jak wygląda
dzień szkoleniowy
Rano
Wprowadzenie, omówienie celów, moduł I o komunikacji przy drzwiach z pierwszymi symulacjami w parach.
Przedpołudnie
Moduł II o przesyłkach uszkodzonych. Praca na realnych przypadkach, dokumentacja i symulacje trudnych rozmów.
Popołudnie
Moduł III o konfliktach. Intensywne symulacje w małych grupach z informacją zwrotną od trenera po każdej scenie.
Koniec dnia
Moduł IV, podsumowanie, sesja Q&A. Każdy uczestnik wychodzi z materiałami i notatkami do pracy własnej.
Chcesz omówić program dla swojego zespołu?
Możemy dostosować proporcje modułów do specyfiki pracy kurierów w Twojej firmie.
Skontaktuj się